每年的11月份，消费市场尤其活跃，除了天猫、淘宝、京东、苏宁易购等电商平台推出了“双十一”促销活动之外，线下大型购物商场、实体店等也推出了各种消费优惠活动。据不完全统计，今年11月份，全省12315平台接收消费投诉举报咨询数量达70759件，仅低于3月份的诉求总量。

  一、总体情况

  11月份，全省12315平台共受理消费者投诉、举报、咨询共计70759件。其中，受理投诉16174件，占总数的22.86%;受理举报2520件，占总数的3.56%;接受消费者咨询45482件，占总数的64.28%;此外还收到建议、检举等其他类6583件，占总数的9.30%。

  二、投诉情况

  11月份，全省12315平台共受理消费者各类投诉16174件。其中，商品类消费投诉10325件，占投诉总量63.84%;服务类消费投诉5849件，占投诉总量36.16%。截至2018年11月30日，在依法受理的16174件消费投诉中，已办结8248件，调解成功4250件，调解成功率为51.53%，争议金额2796.53万元，为消费者挽回经济损失2534.16万元, 消费者获加倍赔偿金额1.33万元。

  投诉量排在前十位的商品或服务类依次为:通讯产品、家用电器、服装鞋帽、家居用品、美容美发和洗浴、文化娱乐和体育服务、交通工具、售后服务、食品、餐饮和住宿服务。其中，文化娱乐和体育服务、美容美发和洗浴类投诉与去年同期相比增幅较大，分别为60.22%、41.69%，销售服务、服装鞋帽、交通工具较去年同期相比降幅较为明显，分别下降30.26%、18.95%、18.47%。

  三、消费诉求热点

  1.合同履行问题引发的消费投诉接近半成。在受理的16174件消费投诉中，由合同履行问题引发的投诉共有7219件，占比44.63%。消费者反映的问题主要集中在:不按照促销活动页面内容履行合同、预售活动尾款涨价或者要求另行支付其他费用、以商品无货等理由擅自取消订单、以不符合中奖资格为由擅自取消奖品(赠品)、商品迟迟不发货或虚假发货、虚设抽奖名单等等问题。

  2.售后服务问题比较突出。在受理的16174件消费投诉中，由售后服务问题引发的投诉共有2596件，占比16.05%。消费者反映的问题主要集中在:“双十一”促销活动结束后商家无正当理由延迟或者拒绝退换货、不履行国家规定的三包义务等问题。

  3.移动电话及配件类商品投诉纠纷居首位。从商品或服务类别来看，因购买移动电话及配件类商品而引发的消费投诉量达到1824件，在所有商品或服务小类中位居首位。其中，约有1500件是消费者通过电商平台购买手机引发的纠纷，从消费者投诉问题来看，比较容易引起纠纷的是:消费者从电商平台购买手机之后发现产品有质量问题，要求退换货，但销售商要求消费者必须先进行检测，而消费者认为检测时间太久不同意或者对销售商的检测结果不予认可，故引发双方的矛盾和纠纷。

  四、消费提示

  近几年，“双十一”期间线上、线下各个商家的促销活动层出不穷，随之而来的消费纠纷，尤其是网络购物纠纷也明显增多。为此，提醒广大消费者一定要理性消费，注意防范购物风险。

  一是小心警惕消费陷阱。每年的“双十一”活动期间都是一场购物狂欢，无论是线上电商平台还是线下实体店铺，推出的各种促销活动都是五花八门，让人眼花缭乱。在这种情况下，有些商家会在促销活动中设下价格陷阱、支付陷阱等等一些消费陷阱，消费者在被“折扣”、“返现”、“最低价”等字眼吸引的情况下，很容易冲动消费，忽略了促销活动页面中设置的各种条件、商品质量问题以及可能出现的其他问题。建议消费者在选购商品之前要全面了解商家信誉、商家制定的促销规则、商品信息描述、其他消费者对商品质量的评价以及同样商品在其他店铺的售价，不要因为过分追求低价而盲目消费，导致自己的权益受损。

  二是谨慎选择购物渠道。建议消费者在选购商品时要选择合法、正规、规范的购物渠道，选择经营规模较大、有第三方支付平台、信誉度较高的电商平台，并注意查看商家是否在其网站首页或者从事经营活动的主页面醒目位置公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识，切勿在身份信息不详、不真实的网店购买商品，否则会给自己事后维权带来难度。

  三是务必采用安全支付。线上消费时，建议消费者网购时要使用电商平台提供的正规支付渠道进行付款，不要轻信非官方渠道提供的第三方支付链接或二维码，以防进入钓鱼网站;若支付时出现反复付款不成功时，应立即停止操作，并及时跟银行确认是否支付成功。

  四是妥善保存交易凭证。建议消费者在交易过程中要注意收集和保存好交易凭证，比如:聊天记录、购物页面截图、票据凭证、快递单据等等，以便出现纠纷时为自己的合法维权提供相关证据。

  五是仔细验收快递商品。建议消费者要注意跟踪网购商品的物流快递信息，收货时要当场开箱查验，确认货品完好无损并符合约定后再签收。并且签收后先不要急于剪断产品吊牌或拆除商品密封包装，而是要先仔细查看一下商品的规格、型号、数量、颜色等是否与订单一致，确认商品无问题后再使用。

  六是主动依法维护权益。建议消费者适当了解一下《消费者权益保护法》以及即将实施的《电子商务法》等相关法律法规，当自身合法权益受到损害时，要主动依法维护自身的权益，消费者既可以与商家协商解决，也可以向网络交易平台投诉，还可以向网络交易平台所在地或经营者所在地的市场监管部门进行投诉，必要时，也可以直接向法院提起民事诉讼进行维权。