一、概况

2017年12月份，全省各级12315机构共受理消费者咨询投诉举报7848件，同比减少2.77%。其中，咨询4732件，同比减少3.45%，占受理总量的60.29%；投诉2755件，同比增加14.27%，占受理总量的35.10%；举报361件，同比增加11.42%，占受理总量的4.61%。投诉案件中，为消费者挽回经济损失120.70万元，争议金额169.95万元。详见下图：

二、投诉情况分析

2017年12月份，全省各级12315机构共受理投诉2755件，其中商品类投诉1556件，同比增加26.93%，占投诉总量的56.48%；服务类投诉1199件，同比减少5.89%，占投诉总量的43.52%。

（一）商品类投诉

 2017年12月份，全省1556件商品类投诉中，热点排名前三依次为交通工具类、服装鞋帽类、食品类。详见下图：

（二）服务类投诉

2017年12月份，全省各级12315机构共受理1199件服务类投诉，数量排名前三的依次为销售服务类、餐饮和住宿服务类、美容美发洗浴服务类。

三、举报情况分析 2017年12月份，全省各级12315机构共受理举报361件，主要违法行为集中在无照经营行为、侵害消费者权益行为和广告违法行为，分别为106件、37件和33件。

四、消费提示

 1.“两节”购物消费提示

消费者在面对各类商家的打折、返券、购物抽奖等促销活动时，切不可盲目消费。在购买商品时要认真辨别，要对商品反复筛选比较，一定要选择正规、信誉度高、可靠的商场进行购物，千万不要被商家的广告所蒙蔽。此外，消费凭据是购买商品的证明，也是商品享受“三包”、维护自身权益的有利证据，为了更好地维护自己的合法权益，在购物时务必索要和保存好发票或收据，并仔细核对价格和数量，确保信息准确无误。

如今，随着互联网的快速发展和应用，网络购物已经成为大众消费的一种时尚便捷的生活方式，越来越多的人选择网上购买产品。消费者网购时应选择规模大、较规范、信誉度高的专业电商网站，参考商家金额交易次数、网友留言等重要信息；务必看清网站是否有联系方式，要仔细浏览体现商品细节的实物图片，不要盲目贪图低价，选购过低的价格商品时更要仔细查看。在购物成功后，一定要保存好在线商品交易图片以及聊天记录等资料，以备发生消费纠纷时有效维权；如收到的商品不满意，出现纠纷且和商家无法达成一致意见，应及时向电商平台投诉，如果纠纷经协商后仍无法解决，应立即向有关行政部门和消费者协会投诉。

2.食品安全消费提示

随着“两节”的到来，食品消费进入高峰期。消费者要选择管理规范的超市、商场够买食品。购物时一定要查看食品包装标识是否齐全，切记不要购买无任何标识的“三无”食品；还要查看食品和原料的生产日期和保质日期；要查看食品的外观，色泽、形状，避免购买有异样的食物。不要因贪图方便和便宜，而随意购买街头巷尾小摊贩或者来路不明的食品。

外出就餐时要慎重选择就餐场所，尽量选择证照齐全、卫生设施好、管理规范、干净整洁的餐馆，最好不要到无证小店和街边小摊就餐，以避免食材不新鲜，造成其他问题的发生。发生疑似食物中毒时，要及时就诊，同时要保存好问题食品及消费票据等有关凭证，以备相关部门调查取证，也可迅速向所在地食品药品监督管理局进行投诉。

3.谨慎购买保健品

保健品是一种特殊食品，消费者在购买时应首先考量“功效”“安全性”和“品牌”三大因素，切勿听信广告或各种宣传而随意购买，其标签、说明书和广告如果涉及疾病预防、治疗功能，均是违法行为，可向有关部门投诉。消费者对此要有清醒的认识，千万不要误以为可以治疗某种疾病而随意购买保健食品，以免加重病情。更不要以保健食品替代正常药物，以免延误治疗。合法保健食品产品外包装正面的左上方，应该有天蓝色草帽标志，标志下方为批准文号和批准部门。消费者在购买保健食品时，应尽量去信誉好、证照齐全的正规固定销售场所，如大超市、大药房购买，并妥善保管购物发票和相关凭证。不要盲目参加任何以产品销售为目的的健康知识讲座、专家报告等活动。

山西省工商行政管理局         “12315”消费者申诉举报指挥中心           2018年1月2日