2003年受理消费者申诉情况热点分析
一、概况
2003年，全省各级“12315”热线电话呼入量293667个（平均每天接入805个）。其中，受理申诉58674件（商品类申诉40597件，服务类申诉18077件）、举报13827件、咨询221166件。申诉调解成功5600余件，成功率达到95%。为消费者挽回经济损失3757万元。
从被申诉的商品或服务类别看：日用百货类（14998件，占总申诉36.9%）、家用电子电器（11713件，占28.8%）、食品类（4673件，占11.5%）、家用机械类（3537件，占8.7%）、建材类（1824件，占4.5%）、医疗及医药用品（1055件，占2.6%）、农资类（671件，占1.7%）方面的申诉位居前列。服务类别中，居民服务类（4068件，占22.5%）、餐饮服务（3929件，占21.7%）、中介服务（2758件，占15.3%）、修理业服务（1352件，占7.5%）方面的申诉居多。
从申诉发生区域看：大连（26187件，占受理总数的44.6%）、沈阳（12088件，占20.6%）、抚顺（5385件，占9.2%）、锦州（3943件，占6.7%）、本溪（3451件，占5.9%）、辽阳（2688件，占4.6%）居前列。
从受理申诉汇总情况来看，反映出如下特点：
一是受理业务量逐年增长，消费者维权意识增强。2003年共受理消费者申诉58674件，同比去年42624件，增长27.4%。通过近几年的12315宣传以及3.15、维权进社区等活动的《消费者权益保护法》普法宣传，使消费者自身维权意识逐年增强，越来越多的消费者知道通过拨打12315消费者申诉举报电话来维护自身的合法权益，12315已经成为解决消费纠纷、解答消费咨询的市民热线。
二是服务领域申诉增长迅猛，2003年各级工商机关共受理服务类申诉18077件，同比去年6502件，增长178%。2002年受理服务类申诉占总申诉量的14.2%，而2003年却占到了30.8%。随着人民生活水平的不断提高，人们逐渐从吃饭、穿衣等简单的温饱型消费向享受型消费转变，对商家提供的服务质量、服务环境等方面的要求也越来越高。同时，随着生产者产品质量意识的不断加强，消费者在考虑商品物美价廉的同时，更加看重商品的售后服务质量，2002年对售后服务质量的申诉仅为2742件，而2003年却达到了5078件，增长了85%。相信，不远的将来，服务类申诉比重将会超过商品类申诉，成为消费者的主要申诉热点。
三是消费者人权意识增强，更加注重对自身人身权、隐私权的保护。全省2002年此类申诉仅为37件，2003年增加到112件，增长了202.7%。
四是大中型城市消费者申诉所占比重较大，消费者更注重对自身合法权益的保护。沈阳、大连、抚顺、锦州四市受理申诉总数为47603件，占全省14个市受理总量的81%。
五是农资类、建材类申诉下降明显。2002年，受理农资类申诉共2459件。其中，农民对化肥及种子的申诉达到1445件，关于商品本身质量的1091件。钢材质量申诉470件。2003年，农资类申诉共671件，化肥及种子质量的申诉257件，钢材质量申诉26件，同比2002年分别下降了266%、462%、1707%。近几年，各级工商机关加强了专项整治力度，积极探索流通领域商品质量监管关口前移工作，将专项整治同流通领域商品质量监督抽查相结合，将行政处罚同规范服务相结合，通过对农资、建材市场的专项整治，帮助经营者建立信誉卡制、重点商品备案制、经营承诺制、农资质量保险制等多项制度规范经营行为，以及对流通领域特别是对化肥、种子、钢筋等重点商品的监督抽查，使得农资、建材市场的经营秩序逐年好转，商品质量逐年提高。
二、2003年受理消费者申诉的十大热点
1.服装、鞋类 10576件；
2.家电商品 11713件；
3.手机等通讯器材 5742件；
4.装饰装修类 1698件；
5.商品房及物业管理 1395件；
6.餐饮业服务 3929件；
7.中介机构服务 2758件；
8.洗染业服务 1556件；
9.电信服务 821件；
10.公共设施等服务 1521件。
1.服装及鞋类申诉仍在大宗，同比2002年有所下降。2003年共受理此类申诉10576件，占商品类申诉的26%。但比2002年的16905件，下降了59.8%。在申诉受理总量增长的情况下，此类申诉的大幅下降，表明生产者越来越注重自身产品质量，商品质量正逐年提高。但衣着消费在日常商品消费中仍占主流，服装鞋帽的主要申诉问题仍集中在商品质量和售后服务两方面，此类申诉占69.9%。主要是衣服缩水严重、面料成分失实、鞋子开胶、皮质假冒、不按约定履行三包责任等方面。
在此提醒消费者，按《消费者权益保护法》的有关规定，除商家明示所销售商品为处理品，并在发票注明外，其他情况一律按照国家有关法律法规规定和商家明示承诺，实行“三包”。购买服装鞋帽时，最好当场请营业员打开包装，检查商品质量，核对型号款式；交款时，索要购物发票和信誉卡，在开取购物发票时，查看标注的商品名称、款式、规格型号、购货日期等项目是否齐全、正确。
2. 家电商品申诉增长，电视、洗衣机及家用电脑申诉较多。2003年共受理家电类商品申诉11713件，占商品类申诉的28.9%，同比2002年4900件，增长139%。反映的问题主要在质量和售后服务方面，占家电类申诉的91.5%。电视、洗衣机及家用电脑申诉较为集中，有3507件，占此类申诉的30%。其主要问题是不履行修、换、退及不按时送货。其中，电视及洗衣机售后服务质量申诉751件，占此类申诉的25%。家用电脑有73%的申诉，反映的是商品质量问题。总体来看，一是生产厂家产品质量难以保证，产品在三包期内，两次维修后商家不给调换，仍继续维修；二是部分商家缺乏诚信，维修时做手脚欺骗消费者、维修多收费、乱收费等；家电出现故障需要维修时，商家以各种理由为借口让消费者自己运货到商场维修，而且要消费者自己承担运输费用；三是折旧费计算方面存在问题；四是售后服务质量不高、服务意识不强。“说得到做不到”承诺不兑现；“三包”期内不“三包”。
3.通讯器材投诉居高不下，手机问题多多。2003年，通讯器材类商品申诉为5742件，占商品类申诉的14%，同比2002年增长130%。其主要问题：一是对包换条件的曲解。根据相关“三包”规定，因性能故障经两次修理，仍不能正常使用的，消费者有权要求更换。但是，不少经营者认为“两次”应是两次相同事由，而法律并不要求缘由相同。二是不按规定的条件退货。经营者一方面同意退货，另一方面对出现自然损耗的，却漫天要价。如：有的手机在购买七日内出现性能故障，消费者要求退货，经营者对外壳掉的一点油漆，却要收取300元的损耗费。三是拖延修理。按《移动电话修理更换退货责任规定》，送修的手机因修理者自身原因修理期限不得超过30日，因生产者未提供零配件的修理期限不得超过60日，然而有的经营者修理期限竟长达三四个月。依《规定》，逾期不能修复的，修理者应当免费为消费者更换同规格同型号手机。四是无来由的检测。很多商品故障有时是一眼能看出来的，商家却总是声称需检测。此外，手机出现问题，都是有生产商的售后服务机构进行检测，其检测结果往往是“人为原因”，而相关政府部门对此故障难于检测，也缺少权威的中介检测机构，这样导致消费者检测无门，最终不得不屈从商家。五是假冒水货手机问题仍比较严重。手机销售渠道很多，一些经营者仍在销售非法进口、假冒品牌和来路不明手机，还有的经营者销售以次充好、以旧充新的手机。除产品质量不合格、经营者不履行“三包”义务、售后服务差、旧手机用户得不到三包保护等问题外，一些新问题也值得注意。一是手机更换后，三包有效期未自换货之日起重新计算。二是由“外壳磨损”、“私自拆动”引起的免责争议。一些经营者往往以消费者“私自拆动”为由，规避应负的三包责任。三是经营者规避对手机赠品的三包责任。一些经营者以质量低劣的赠品作为促销手段，赠品出现质量问题，也不予保修。
在此提醒消费者，要从以下几个方面预防购买、使用手机时的陷阱。一是要选择正规的经销商,不要图便宜,购买流动在街头巷尾的商贩推销的手机。二是要索取凭证核对清单。购买手机时一定要索要三包凭证、有效发货票,要求销售人员查对主机机身有无IMEI（串码）和入网标志及附件是否齐全,查验手机主要功能是否能正常运行。三是要充分利用“三包”规定维护自身权益。用好主机自出售之日起:7日内出现性能故障的,可选择退货、换货或修理的权利；15日内出现性能故障的,可选择换货或者修理的权利。手机的功能越来越多,要尽可能在7天或15天之内全面地自测各项功能,一旦发现问题要及时去找经销商;另外需特别注意手机修理时,要求修理者如实完整地在三包凭证上填写修理者名称、地址、邮政编码、电话号码及维修记录,并要注意三包有效期，扣除修理占用、无零配件待修延误的时间。另外,消费者换货后,要索取新的三包修理凭证,商品的三包有效期自提货之日起重新计算。
4.装饰装修材料市场问题不少，亟待整顿。2003年，关于装饰装修类申诉1698件。其中，装修服务类申诉由2002年的201件，上升到849件，增长322%。反映的主要问题：一是退换货难，特别是对装修或维修中出现的损害，商家以人为损坏为由借故免责；二是修理质量差，屡修屡坏；三是拖延修理时间或拒绝修理。四是装修商不按相关标准施工，造成地板裂缝超标、墙面不平、铺设地板时未铺防潮层，铺设不整齐、起翘等；五是水、电等隐蔽工程不按约定验收。如电线不穿管即验收，给消费者居住安全造成隐患。六是装修商多计材料数量和面积，计量有水分。如铺设地板时，多计地板面积，以此增加材料费用，获取非法利益。七是材质以次充好，以假充真。消费者看完样品或订货后，经营者擅自改变商品等次，以低等级商品冒充高等级商品提供给消费者，部分标称为“环保”的装饰装修材料，在使用后仍然出现污染物释放超标现象。此外，装修商野蛮施工、保修不及时、装修商私自撤走施工人员甚至卷款潜逃等问题也有发生。
在此提醒消费者，在购买装饰装修材料时，要到有合法资质的经营单位，最好去正规的品牌商品专卖店购买。购买时，要索要发票，标明品名、规格、购买日期等内容，明确三包责任。装修时，要选择正规装修企业，签订文本合同，明确装修工程完成期限、质量要求、损害赔偿、违约责任等相关内容。消费者自行安装时，要留意产品说明和警示条款，按照说明要求合理安装。
5.商品房问题不少，物业管理混乱。2003年各级工商机关受理商品房申诉901件，同比2002年增长110%；物业管理服务申诉494件，同比2002年增长133%。反映的主要问题：一是质量争议。2003年有410件申诉是关于商品房质量问题的，占45.5%。如，屋面、墙体、卫生间渗漏；屋面、墙体裂纹；大白爆裂、脱落；承重系数不够、下沉等。二是虚假宣传、承诺不兑现、擅自变更规划及设计等问题，如，图标和语言宣传与实际不符；绿化、配套设施的宣传或承诺严重失实等。对于购买期房业户来讲，极易发生设计与原约定不符的情况，开发商多见单方面改变格式及部分设计，因而造成消费者不满。三是产权问题。经营者不具备开发售房资格或违规销售军（地）产房，使消费者无法办理抵押贷款和产权证。五是逾期交房。六是面积涨（缩）水。如，多算公摊面积，面积重复计算，面积涨（缩）水超标，甚至编制虚假面积。物业管理类申诉问题体现在物业服务水平滞后、收费不合理（如要求消费者一次付清15年停车费）、住房和小区配套设施不齐全（如水箱无人清理）、强制业户缴纳不合理保证金、限制业户自主选择通信运营商等方面。
在此提醒消费者，在购买商品房之前，必须要查看房地产经销商的资质，明确其是否具备开发售房资格。在购买商品房时，要认真研究开发商提供的格式购房合同。如果发现在交房期限、产权办理、绿化、配套设施承诺、具体违约责任等方面没有明确时，应及时与开发商协商，明确未尽事宜，签订补充合同。绝大数业主入住后，要尽快成立业主委员会，以便维护自身合法权益。
6.餐饮业申诉增长迅速。随着消费观念的转变，使得大多数消费者在节假日、生日宴会、宴请宾朋时，往往愿意走出家门，在饭店吃上一顿，既减少了餐前购买各种原料和饭后收拾餐具的麻烦，又可享受优质的服务。但随着餐饮业的繁荣发展，投诉的问题也日益增多，2003年各级工商机关共受理餐饮服务申诉3929件，同比2002年的469件，增长738%。质量和价格问题申诉占64%。反映的主要问题：一是以鲜活商品为原料的菜品，缺斤短两现象严重。经营者大多不在现场称重，只在称量后告知消费者，而消费者往往只看重原料是否鲜活而忽视了重量问题。有的经营者甚至将帮螃蟹的草绳、装原料的空桶重量都一并计入消费者单下，欺诈消费者。二是提供可选择性商品时，不进行明示。部分商家在提供茶水、湿巾等有偿商品时，并不告知消费者，而在结账时，却直接列入收费项目。三是食品卫生质量把关不严。餐饮人员没有身体健康检验证明，食品储藏条件不符合卫生要求等。四是存在服务态度差、提供服务不及时现象。五是提供烟、酒商品时，随意加价，甚至提供假冒伪劣商品。
在此提醒消费者，在选择就餐场所时，最好先对饭店的基本情况有所了解，从感官上初步判断其就餐环境、服务水平是否与自身要求相一致。就餐时，明确提供服务和所点酒菜的具体收费标准。出现问题时，及时找到饭店负责人，争取当场解决问题。如确实无法当场解决的，要注意保存好相关证据，避免日后处理因举证不利导致麻烦。
7.中介机构信用缺失。2003年关于中介机构的申诉共2758件，同比2002年上升498%，主要集中于房屋、婚姻、求职、留学四种中介机构。暴露的主要问题是信用缺失。用消费者的话说，“中介机构口头承诺多，实际兑现少；介绍情况说的天花乱坠，实际情况却是海市蜃楼”。在涉及中介的申诉中，房屋中介占较大比例，有914件，占33%。从数量比例看，婚姻中介的申诉上升的速度最快，有317件，是2002年的11.3倍；职业中介177件，增长90%。
在此提醒消费者，要选择有合法经营手续的中介机构，不要轻信经营者承诺，理性消费。
8.洗染行业成为新的申诉热点。2003年共受理此类申诉1556件，同比2002年的763件，增长104%。反映的主要问题：一是工作人员操作不当、技术不过硬，缺乏责任心。另外,一些衣物本身具有的自然磨损，干洗店在接活时未看出或未明示给顾客，不向顾客宣传洗衣知识，讲明洗后效果,从而在洗衣后发生纠纷。二是小洗衣店生产设备不全或以假乱真，蒙混过关。真正的干洗店应具备一套完整的干洗设备，包括干洗机、熨烫台（机）、电热发生器、全蒸汽熨斗、空气压缩机等。但实际上，许多所谓的干洗店为了节约成本，硬件设备十分简陋。一张熨台，一把熨斗，一个高压锅式蒸汽煤炉和充当干洗机的滚筒式烘干机就是全部“装备”；个别洗衣店洗涤设备陈旧，熨烫技术低，达不到理想的洗涤、熨烫效果。三是一些服装生产厂家对服装未标明洗涤方法或标注方法不准确，如把不可干洗的服装标注为可干洗，从而使衣服在干洗后产生问题。还有厂家在生产服装时对面料的洗涤方法未做实验，从而给成衣的洗涤带来麻烦。据服装检测专家介绍，在他们经常检验的西服粘合衬起泡和衬衫领子起泡的质量投诉中，均是因为生产厂家在生产成衣前未对面料的洗涤方法做充分的试验，而消费者在对这些服装拿去干洗时，使得四氯乙烯溶济与西服粘合衬和衬衫领子中的胶发生化学反应。
在此提醒消费者：一是应选择正规的、有信誉的洗衣店，不要贪图便宜去一些非正规的街头小店;二是干冼前，仔细检查衣服是否有损坏、掉扣等现象，并仔细填好单据，对于贵重的、有纪念意义的衣物，最好进行保值洗涤。对送洗衣物的破损、少扣和色差等瑕疵，以及清洗后可能发生的后果，经营者应当看明、讲明，并在取衣凭证上写明，并经双方签字确认，以便保存证据。三是衣服沾到污渍，请尽快送洗，污渍若在衣服上残留太久，不仅无法去除，而且会减短衣服的寿命。送洗衣物时，请先将污点处告知干冼业者，尤其是那些浅色、无色酒类或汽水的污渍，因为这些污渍都含有糖分，干冼前必须事先处理干净，否则在干冼过程中遇热即会焦化成咖啡色。四是避免任何含酒精的液体沾到衣服，有些衣服的染料对酒精会起化学反应。五是丝料应尽量避免汗湿，因为汗湿会使丝质纤维脆弱变色。使用体香剂或防汗剂时，一定要等其干后再着衣。
9.电信通讯服务，老百姓关注的焦点问题。2003年此类申诉共有821件，是2002年的7.3倍。消费者普遍反映的问题：一是通信收费缺乏透明度，特别是市话费不能提供明细清单，令消费者难以“明明白白消费”；二是IP充值电话卡购买容易拨打难，有时需要拨打五六次才能接通。同时，还有一些打着“中国电信”、“中国铁通”等旗号的经销商出售假冒或过期的IP长话电话卡坑害消费者；三是对客户服务承诺不能兑现和虚假承诺。四是短信扰民，各类中奖信息、各类广告、甚至是淫秽下流的信息不请自来，给消费者的生活造成了影响。而从目前的技术水平来看，截获这类垃圾短信也没有行之有效的办法。五是网络信号不稳定。
10. 公共设施、金融、保险等服务行业申诉不容忽视。2003年共受理此类申诉1521件，其中，供水、电、暖、气服务548件，同比2002年增长30%；交通运输服务为131件，而2002年只有14件。增幅最大的是邮购服务，2003年受理52件，是2002年的17.3倍。其次是金融、保险、培训、及医疗服务，分别比2002年增长15倍、12.8倍、423%和67%。今年以来公共设施等服务申诉比去年明显增加，应引起有关部门的重视。主要表现在：供暖问题、电视信号不好以及煤气质量问题；签订霸王格式合同；虚假宣传，不按约定提供服务；医疗收费不合理，小病大治；消费者知情权得不到保障等。
提醒：有关单位在涉及公共设施等相关服务方面的纠纷时，要充分考虑广大消费者的合法权益，尽力为消费者着想，真正做到为百姓服务，替百姓分忧。
二ОО四年二月二十九日