事由如下：

2020年10月18日，客户从京东网上购买了一台联想笔记本电脑，订单编号：134122850637，10月20日到货。

10月22日，电脑开始出现不能自动连网的情形（见图1）。进行了断开后重新连接、忘记等处理，仍不能连网。后进行网络重置，再重启后，电脑出现了黑屏（图2）。这期间，手机、台式电脑、另外的Thinkpad笔记本等均能正常连网。22日到28日，几乎天天出现这种情况（见图1-2，图1-3）。

28日，客户向京东客服反映了这一问题。29日商家技术人员对该电脑进行了远程（见图3），30日一早，电脑开启后又不能重新连网，而且网络重置后又出现黑屏（见图4）。30日下午，经京东出面、商家同意将该电脑退回，并更换一台新的电脑。

11月2日晚，更换后的电脑到货（种种迹象表明，更换后的电脑为二手电脑）。当晚进行了激活。11月3日、4日，使用正常。11月5日晚，换回来的电脑又出现了不能自动连网的情形（见图5）。客户把另外的一台笔记本电脑、台式电脑摆放在一起，其他电脑均能正常连网（见图6）。客户对此进行了录像、拍照等。这期间，客户通过断开网络、忘记、重启、开手机热点等各种方式测试，发现该电脑均找不到网络（见图7-1，7-2，7-3）。

11月6日，客户以第二台电脑仍不能正常使用为由提出退货，但遭到商家拒绝。商家给出的理由是“商品过了退货时限”（11月2日到货，11月6日提出退货），这一观点遭到客户驳斥。之后商家又提出让客户将第二台存在问题的电脑寄回检测，客户没有同意。相反，客户要求商家对刚刚退回的第一台电脑进行检测，因为两台电脑存在相同问题。

11月9日交易纠纷处理专员根据客户提示，要求商家出具第一台电脑的检测报告。

11月10日，商家提供了第一台电脑的检测报告（见图8），经客户确认，这是一份虚假伪造的检测报告。“检测报告”上显示的产品序列号为：PF1TA7N3，而实际上客户退还的第一台电脑的产品序列号为：S/N PF23J17D，换句话说，商家“检测”了一台根本不存在的电脑！此外，时间逻辑不对，纠纷专员要求商家检测时间为11月9日，而检测报告上显示的时间为11月7日。商家出具虚假检测报告的恶劣行径立即遭到客户的强烈谴责！

基于此，11月11日，纠纷专员要求商家对该电脑进行退货退款处理。

以上是第一次交易纠纷（纠纷单号：28969727）的结果。

该定单的第二次交易纠纷（纠纷单号：29452434）是由东京客服主动发起的。

11月12日，京东客服（后确认该男性客服的工号为331380）要求客户重新提交证据。

11月14-15日，客户将证据重新梳理了一遍，并按要求提交，同时指出商家存在欺诈行为。但该客服对客户的证据视而不见，11月17日，该客服要求客户“尝试申请300元京豆京券”。由于电脑不能正常使用是客观事实，所以客服这一无理要求被客户拒绝，同时客户要求客服给出解释。

11月18日，客服没有做出任何解释，强行关闭纠纷单。随后客户提出质疑，但该客服仍于11月19日，没有做出任何解释，再次强行关闭纠纷单。

由于问题仍没有解决，客户随于11月20日发起第三次交易纠纷（纠纷单号：29775503）。令人遗憾的是，京东有关部门在明知工号331380的客服存在不作为、乱作为的情况下，却再次指派其前来，阻碍问题解决。当然，该客服最后只好自导自演，尴尬收场。

12月1日，客户曝光了商家将二手电脑作为新电脑出售的事实证据，并再次要求京东客服，责成商家对存在质量问题的二手电脑退货退款，赔偿客户损失、书面道歉，这是第四次交易纠纷（纠纷单号：30154468）。

商家自知理亏，随于12月5日同意退货退款。12月13日，客户收到了商家的退款。

京东平台联想电脑授权专卖店涉嫌出售非全新电脑的相关理由和证据：

客户在不到2周内收到了商家发来的两台电脑，第一台电脑到货时间是10月20日，由于无法正常连网使用，经京东专员协调，商家同意更换一台新的电脑。第二台电脑到货时间是11月2日。

第一台电脑是全新的，这个客户没有疑义，但第二台电脑绝对是之前由于存在质量问题而遭其他客户退货、后经商家维修但没有修好的一台二手电脑！

和第一台电脑相比较，第二台电脑存在如下问题：

（1）包装没有密封标签，而是散装的。通常只有全新的电脑，才会贴有防伪密封标签，而商家维修过的二手电脑，是没有这个标签的。

（2）电脑屏幕和键盘之间，没有隔离层（一块无织布，上面印有联网激活的相关信息）。

（3）开机后，电脑出现闪屏，这通常是电脑无法正常连网，经过网络重置后，才会有的特殊现象。

（4）开机画面与第一台电脑不同。一台全新的电脑，首次连网激活，开机画面是联想小新所特有的画面，而连网、激活之后使用过的电脑，即使恢复出厂设置，开机画面也会发生变化。

12月21日，客户就此次事件的两个当事方（商家和工号331380的客服），提出以下诉求：

一是对商家的诉求：要求京东按平台规则，（1）对商家进行相应处罚，（2）对客户进行赔偿，（3）要求商家对出具虚假检测报告进行公开书面道歉。

二是对工号331380客服的诉求：（1）对工号331380的客服进行严肃处理，并将处理结果书面通知客户；（2）要求该客服向客户进行公开道歉。

12月24日，京东平台通过调查，以短信方式答复客户如下：

【京东】尊敬的客户您好，针对于此订单商家行为，商家出现违规情况，京东给到如下处罚措施：1，扣除商家信誉分处理 2，对于商家进行降级处理（商家曝光度都是依据商家等级进行曝光，减少曝光率也是间接的经济损失）3，对于商家参与促销活动资格进行限制（不仅限于京东平台618，双11，年货节等大促）情节严重的情况会强制退店处理。（见图9）

客户对京东的处理结果仍不满意，要求京东按客户提出的两点诉求一一落实。但负责该纠纷的客服（工号302376）表示有难度。时至今日，客户仍没有看到实质性处理结果。