根据全国消协组织受理投诉情况统计，2016年上半年全国消协组织共受理消费者投诉258,555件，解决203,198件，投诉解决率78.6%，为消费者挽回经济损失16,244万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1839件，加倍赔偿金额396万元。2016年上半年，各级消协组织通过不同形式支持消费者起诉402件，接待消费者来访和咨询近52万人次。
一、投诉分类基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质（如图1所示）分析，质量问题占48.4%，售后服务问题占22.7%，合同问题占11.0%，价格问题占4.5%，虚假宣传问题占3.0%，安全问题占2.1%，假冒问题占1.7%，计量问题占0.8%，人格尊严占0.2%，其他问题占5.6%。产品质量、售后服务和合同问题仍然是引发投诉的主要原因，占投诉总量的八成以上。
图1：投诉性质比例图
与2015年同期相比（如表1所示），涉及质量、售后服务、价格、虚假宣传、安全、假冒、计量等的投诉比重有所上升，其中涉及质量问题的投诉上升明显。
表1：按投诉问题性质分类情况表（单位：件）
| 项目 | 2016 上半年 | 投诉比重（%） | 2015 上半年 | 投诉比重（%） | 比重 变化 |
| 质量 | 125219 | 48.4 | 130565 | 44.6 | ↑3.8 |
| 售后服务 | 58752 | 22.7 | 60038 | 20.5 | ↑2.2 |
| 合同 | 28350 | 11.0 | 40020 | 13.7 | ↓2.7 |
| 其他 | 14603 | 5.6 | 37386 | 12.8 | ↓7.2 ↓1.5 |
| 价格 | 11740 | 4.5 | 10092 | 3.5 | ↑1.0 |
| 虚假宣传 | 7671 | 3.0 | 5681 | 2.0 | ↑1.0 |
| 安全 | 5442 | 2.1 | 2970 | 1.0 | ↑1.1 |
| 假冒 | 4272 | 1.7 | 2723 | 0.9 | ↑0.8 |
| 计量 | 2046 | 0.8 | 2081 | 0.7 | ↑0.1 |
| 人格尊严 | 460 | 0.2 | 1005 | 0.3 | ↓0.1 |
（二）商品和服务类别分析
从商品类投诉来看，与2015年同期相比（如图2、表2所示），家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类、房屋及建材类投诉量仍居前五位。
图2：商品大类投诉量图（单位：件）
表2：商品大类投诉量变化表（单位：件）
| 商品大类 | 2016 上半年 | 投诉比重（%） | 2015 上半年 | 投诉比重（%） | 比重变化 |
| 家用电子电器类 | 48162 | 18.6 | 50440 | 17.2 | ↑1.4 |
| 服装鞋帽类 | 23813 | 9.2 | 23053 | 7.9 | ↑1.3 |
| 交通工具类 | 21185 | 8.2 | 17339 | 5.9 | ↑2.3 |
| 日用商品类 | 19535 | 7.6 | 20133 | 6.9 | ↑0.7 |
| 房屋建材类 | 11490 | 4.4 | 11556 | 4.0 | ↑0.4 |
| 食品类 | 10528 | 4.1 | 10271 | 3.5 | ↑0.6 |
| 首饰及文体用品类 | 6081 | 2.4 | 4568 | 1.6 | ↑0.8 |
| 农用生产资料类 | 4490 | 1.7 | 2088 | 0.7 | ↑1.0 |
| 烟、酒和饮料类 | 4354 | 1.7 | 3537 | 1.2 | ↑0.5 |
| 医药及医疗用品类 | 3829 | 1.5 | 1992 | 0.7 | ↑0.8 |
从服务类投诉来看，与2015年同期相比（如图3、表3所示），生活和社会服务类、电信服务类、销售服务类、互联网服务类和邮政业服务类仍居前五位。
图3：服务大类投诉量图（单位：件）
表3：服务大类投诉量变化表
| 服务大类 | 2016 上半年 | 投诉比重 （%） | 2015 上半年 | 投诉比重（%） | 比重 变化 |
| 生活、社会服务类 | 28283 | 10.9 | 31418 | 10.7 | ↑0.2 |
| 电信服务 | 13415 | 5.2 | 11913 | 4.1 | ↑1.1 |
| 销售服务 | 12427 | 4.8 | 15835 | 5.4 | ↓0.6 |
| 互联网服务 | 11531 | 4.5 | 11497 | 3.9 | ↑0.6 |
| 邮政业服务 | 6270 | 2.4 | 5881 | 2.0 | ↑0.4 |
| 文化、娱乐、体育服务 | 4679 | 1.8 | 4400 | 1.5 | ↑0.3 |
| 公共设施服务 | 3980 | 1.5 | 2893 | 1.0 | ↑0.5 |
| 房屋装修及物业服务 | 3517 | 1.4 | 2778 | 1.0 | ↑0.4 |
| 教育培训服务 | 2626 | 1.0 | 2686 | 0.9 | ↑0.1 |
| 金融服务 | 2185 | 0.8 | 847 | 0.3 | ↑0.5 |
| 保险服务 | 1655 | 0.6 | 833 | 0.3 | ↑0.3 |
| 卫生保健服务 | 1615 | 0.6 | 340 | 0.1 | ↑0.5 |
| 旅游服务 | 1590 | 0.6 | 1837 | 0.6 | － |
（三）商品和服务投诉量变化分析
2016年上半年，商品类投诉有153，467件，占到投诉总量的59.4%，较2015年同期增长了5.9%。服务类投诉有93,773件，占投诉总量的36.3%,较2015年同期增长了0.7%。其他类投诉有11,315件，占投诉总量的4.3%。
如表4和图4所示，在商品类投诉中，投诉量居前五位的分别为：通讯类产品、汽车及零部件、服装、鞋、厨房电器类产品。在服务类投诉中，投诉量居前五位的分别为：远程购物、移动电话服务、美容及美发、经营性互联网服务、餐饮服务。远程购物有所下降，据分析，主要原因一是有关部门出台了一系列针对网络购物的法律法规，加强了对网络购物的监管力度；二是行政机关加强了对电商消费者的保护，大量投诉在行政机关得到解决；三是中消协在2016年3•15期间开通了电商消费维权绿色通道（直通车）平台，全国有多省（市）消协加入此平台，共同加强对电商的监督力度，促进电商主动与消费者达成合解。
表4：投诉量居前十位的商品和服务（单位：件）
| 商品类别 | 2016 上半年 | 2015 上半年 | 变化幅度（%） | 服务类别 | 2016 上半年 | 2015 上半年 | 变化幅度（%） |
| 通讯类产品 | 19522 | 23225 | ↓15.9 | 远程购物 | 8801 | 11214 | ↓21.5 |
| 汽车及零部件 | 14311 | 12494 | ↑14.5 | 移动电话服务 | 8750 | 8064 | ↑8.5 |
| 服装 | 12258 | 11886 | ↑3.1 | 美容、美发 | 5206 | 6092 | ↓14.5 |
| 鞋 | 8240 | 9212 | ↓10.6 | 经营性互联网服务 | 5204 | 5973 | ↓12.9 |
| 厨房电器类产品 | 6238 | 5481 | ↑13.8 | 餐饮服务 | 4900 | 4914 | ↓0.3 |
| 食品 | 5927 | 6919 | ↓14.3 | 快递服务 | 4515 | 5148 | ↓12.3 |
| 装修建材 | 5234 | 6171 | ↓15.0 | 住宿服务 | 4377 | 4837 | ↓9.5 |
| 家具 | 4840 | 5949 | ↓18.6 | 网络接入服务 | 3902 | 4410 | ↓11.5 |
| 房屋 | 4612 | 4326 | ↑6.6 | 保养和修理服务 | 3604 | 5785 | ↓37.7 |
| 视听产品 | 4577 | 5043 | ↓9.2 | 洗涤、染色 | 2777 | 2877 | ↓3.5 |
图4：商品和服务大类投诉量图
其他商品和服务类投诉数量较大（如图4所示），但由于涵盖项目较为分散，在此不作分析。
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