尊敬的中国消费者协会：

本人就京东购物产生纠纷一事，向贵处投诉京东平台。

现将具体情节陈述如下。纠纷前阶段，涉及到第三方商家“云幻电脑办公专营店”。

事情经过及具体情节

2月14日20：50，我在京东支付84元给第三方商家“云幻电脑办公专营店”，定购德国原装钢笔尖一支。当时商家明确承诺“春节2月5日至2月19日下单的商品预计在2月21日前发货，套件定制等特殊商品以店铺咨询为准”。—-截图1

2月22日，查看物流无显示，我向商家客服询问为什么没有发货。在数次敦促后，机器人转人工客服，告知“春节放假（2月1日至2月27日），在这期间本店将只接单不发货——”。我将截图1发给客服，提醒客服商家的承诺时间，长时间无人应答。我又重复“你是不是希望我打投诉电话”，人工客服拒绝回复。从中午12:50，一直等到14:35，人工客服才又按原说法回复我，要等到27日发货，完全无视自己21日前发货的承诺。—-截图2

因我已承诺，要在元宵节前将新笔尖送给参加硬笔书法培训的孩子，因此，我于当天通过京东平台投诉商家，希望通过平台沟通敦促商家发货。

22日下午4时，我接到京东回访电话。客服人员替商家做了很多解释，希望我理解。我表示：京东平台不错，商家不信守承诺且态度冷淡，不能接受。京东应该清楚自己应该去做什么，而不是替商家辩解甚至是袒护。—-截图3

2月22日至2月25日，订单跟踪界面一直显示“仓库处理中”。期间，接到的京东客服电话，均是替商家做辩解，而商家从未主动沟通我。京东和商家均没有就我购物一事做出应有的响应，让我产生不满。因此，我在客服回访时要求对商家做出处理。—-截图4

2月25日中午12:39，京东发来信息，告知对商家的处理办法，但是对我关心的：商品到底没有发货，还是物流太慢，还是丢失了这些问题只字不提。因此，我对京东如此简单、极不正规的处理方式和告知方式产生怀疑和不满。—-截图5

2月25日至28日，我在纠纷处理流程中先后做了5次具体的补充和要求，无人回复。我在严重不满的情况下，向京东点出“希望这个界面，不要在三月份持续下去”。京东回复“给您的处理方案是（商家核实）”。至此，我投诉已经整整一个周时间。—-截图6

2月27日上午8:11、28日8:32，28日11:29，我三次在纠纷处理描述中要求京东回复：1、商家是否已于22日发货？2、如已发货，物流走到哪里了？还需几日？3、如仍未发货，怎样处理商家？同时指出，即便是物流问题，京东和商家均不应该在长达一周的时间里保持沉默。

2月28日下午3:59，我才接到快递电话（是京东还是商家找到了快递我不清楚）。快递人员说要落实一下，但直到4:40仍无回复。我发短信敦促。4:48，快递人员回电，告诉我快件放在我小区保安室旁的货架上，问我送到哪里。我要求放到快递柜里。5:07，接到速递易短信通知。5:28，我将收货情况在纠纷处理流程中及时补充描述。截图7、截图8、截图9、截图10

3月1日，京东两次在流程中的回复：

“若超时未举证或无法提供有效证据，京东专员将按平台标准优先处理”、“给您的处理方案是（平台处理）—–”。在处理流程中，我提供了所有的信息和细节，难道京东处理人员看不到吗？现在成了“反映的情况无法证实”？，京东想怎么处理就怎么处理？！。

3月2日18:01，京东给出的处理方案是（——此单特殊补偿5元）。我数次表示：第一，赔付多少，由谁赔付，要有依据；第二，请京东不要过多替商家解释，更不要袒护商家。第三，请将处理结果在纠纷处理流程中公开出来，不要老是通过电话回访我。见到京东给出的处理方案后，我于3月2日19:58在流程中提出质疑并提出具体的诉求：要求京东针对商家不按承诺发货、态度问题，公开处罚结果，同时对我按顶格500元赔付。

3月2日10:20，我申请退货，支付运费12元。—-截图11

3月3日17:26，又接到京东回访电话，处理结果是：赔付5元，退还12元运费。

3月3日18:27我开始申诉京东。

3月4日16:59，京东在处理流程中回复，不支持诉求，只可补偿5元。

3月4日18:56，接京东工号335120客服来电，告知：5元赔偿，已经是最佳方案。在我询问赔偿标准是什么的时候，该客服回答：对你的赔偿，是京东内部规定，不能透漏给你。

我提醒该客服人员，京东的内部规定是管你们内部人的，我是消费者，有权知道京东的赔付标准。同时提醒她，现在投诉已经升级为申诉，请注意回访和处理方式。客服代表居然告诉我：

你这件事情还达不到升级的级别！！！态度如此强势，不但严重伤害了消费者的自尊，更是置申诉处理部门、置行业管理部门于何地！！！！

该客服人员问我有没有向12315投诉过，并告戒我：不建议你打12315。此前的回访中，京东也曾告戒我不要打12315投诉。

3月5日17:10分，接京东客服（男）电话，告知工号335120客服代表已按下岗处理，对我的赔付方案不变。

3月6日19:03，接京东客服051480367018（腾讯）回访电话，告知维持原处理决定，已经在处理流程中公布。我打开京东纠纷处理流程时，发现该处理流程已经“被完成”，无法再在该流程中增加陈述。—-截图12

3月6日21时许，我询问京东客服“纠纷申诉的处理流程中，最后一步完成这个环节，应该由该确认？是申诉人，还是商家，还是京东平台”？得到的确切答复是“客户”。询问“如果客户没有确认，申诉处理为什么会被完成呢”？客服人员在追问下回复“这个是系统的呢”。当我要求“告诉我系统设置自动完成的时限和规则”，客服回答“这个是之前专员的方案的呢—-这个是后天（台）的系统规则，小妹也无权限的呢”。再次要求回复系统自动完成的规则时，客服回答“这边是在处理您的问题的呢”。最后，承诺上报处理并于24小时回复。

3月7日19:47，京东短信回复“尊敬的客户，我是京东客服，核实此单专员已经有提供方案建议您考虑哦。祝您购物愉快！”。内容答非所问且一付“就这样了，你能奈我何的”的语气。—-截图13-22

我于3月2日发起退货申请，刚才查询物流显示：“3月5日19:43:38，您的快件已由本人签收，感谢您使用京东物流，期间再次为您服务”。我不清楚这个您代表的是谁。—-截图23-24

直到现在，我没有收到商家退款。

以上情况，附截图为证。回访录音，京东应该留存，请贵处调取核实。

在对纠纷处理的整个过程中，京东方面站在一个俯视一切的高度，完全不顾及消费者的利益和诉求，偏袒商家，敷衍消费者。对本人数次提出的正常问题，避而不答且态度强横。升级申诉后，京东的处理方式和口径更是令人瞠目！特别是3月6日，京东利用自己可以操控平台的优势，居然关闭了纠纷处理流程，不但是对消费者明目张胆地羞辱和欺凌，严重伤害了本人的自尊，而且到了目无法规、蔑视法规的地步！！！

京东的做法，严重伤害了本人的合法权益，伤害了本人的自尊，对本人精神也构成了严重伤害。现向贵处郑重提出申诉，请贵处按相关法律法规，对京东平台做出相关处理。

本人的诉求是：

• 京东对我购物整个过程中的每个环节进行核查，向我解释清楚，问题究竟出在哪里？应该由谁负责。重点是：1、未按承诺时间发货；2、投诉后，为什么没有人去查。查不到物流信息，为什么无人负责；3、物流问题应该谁负责？应该怎样处罚、赔偿？4、退货流程中物流显示：“3月5日19:43:38，您的快件已由本人签收，感谢您使用京东物流，期间再次为您服务”。这是什么意思？为什么我没有收到退款？
• 京东开放该纠纷的投诉和申诉处理过程，在流程中回复我提出的所有问题（剔除贵处判定不应该回复或无法回复的问题）。重点：原定赔付5元的依据是什么？京东纠纷处理流程中最后一步“完成”应该由谁操作？纠纷未妥善处理，为什么要“替”申诉人完成？京东系统后台自动关闭流程的时限和规则是什么？是遇到难以应付的客户就强行关闭吗？
• 京东对第三方商家做出顶格500元处罚，赔付本人；
• 京东退还本人退货的12元运费。
• 京东对本人精神损害赔偿8000元。
• 京东就此事做出公开道歉。
• 根据京东对该纠纷的处理态度和结果，对其进行曝光和处罚。

附：截图

此致

中国公民、消费者：邱旭光

2021年3月8日